القلعة نيوز - أوضح خبير التأمينات والحماية الاجتماعية موسى الصبيحي أنَّه رغم إطلاق تطبيق الضمان المطوّر للأفراد، إلَّا أنَّ بعض المتعاملين يصطدمون بواقع تواصل مأزوم يحتاج إلى مراجعة جذرية ناجعة وعاجلة.
ولفت الصبيحي إلى أنَّ الخدمة الفعالة لا تُقاس بحجم الحملات أو الخطط الإعلامية ولا بالشعارات والعناوين اللافتة، بل بالقدرة على تقديم ردود فورية مقنعة، ومعالجة العوائق بصورة ناجحة وسريعة.
وتساءل عن جدوى استراتيجيات الاتصال والتواصل، إن كانت تتساقط أمام مواطن يحاول مرارًا التواصل مع مركز الاتصال دون استجابة، فضلًا عن أنَّه لو استطاع الوصول بعد مشقة، فإنَّه لا يجد إجابة شافية مكتملة، وإن وجد، فلا يلمس نتيجة حقيقية على أرض الواقع.
وبيَّن الصبيحي أنَّ المشكلة لا تقف عند حدود الاستفسارات الأولية، بل تتعداها إلى التساؤل الملحّ "من يحل مشكلات المتعاملين الحقيقية؟ ومن يعالج التأخير الكبير والمضني أحياناً في نظر الملفات والمعاملات أمام اللجان المتعددة داخل المؤسسة؟ ،فإذا كان الوصول إلى مُجرَّد موظَّف يرد على الهاتف يتطلب محاولات مضنية، فكيف ومتى سيتسنى للمواطن متابعة تفاصيل معاملته المعقدة؟".
وأشار إلى أنَّ القنوات المتاحة حاليًّّا لم تعد تكفي، والموجود بالفعل منها يحتاج إلى تفعيل عالي المستوى، ولتجاوز هذه الفجوة بات من الضروري الاتجاه فوراً نحو خطوات عملية، تشمل فتح نوافذ وقنوات للتواصل الفوري، من خلال التَّوسُّع في استخدام وسائل التَّواصل الذَّكيَّة والمُباشرة التي تضمن وصول الاستفسار ومعالجته فوراً.
وأضاف الصبيحي أهمّيّة تخصيص فريق ديناميكي ميداني وإلكتروني، عبر إدارة مُتخصِّصة تمتلك الصلاحيات للتَّعاطي المباشر مع الجمهور، وجاهياً وإلكترونياً ورقمياً، وبحث أسباب التَّأخير في المعاملات، وتفكيك العوائق الإدارية دون تعقيد.
وتابع أنَّه لابُدَّ من تفعيل الرقابة على أداء مركز الاتصال "Call Center" بهدف ضمان السرعة في الرد وتقليل أوقات الانتظار، وربطه بنظام متابعة إلكتروني يمنح المواطن إجابة رقمية دقيقة عن حالة ملفه، ولعل إطلاق المؤسسة بالأمس لتطبيق الضمان المتطور على الهواتف الذكية للأفراد يساعد في ذلك.
ولفت الصبيحي إلى وضع سقوف زمنية ملزمة للجان البت في المعاملات والاعتراضات لضمان عدم تجميد حقوق الناس لشهور طويلة، انطلاقًا من أنَّ مؤسَّسة الضمان هي السند الحقيقي للعمال والأسر الأردنية، فيجب أن تكون قنواتها مفتوحة بكفاءة وعلى جميع الأصعدة.
ونوَّه إلى أنَّ المواطن لا يطلب المستحيل، إذ أن جُلَّ ما يحتاجه أذن صاغية باهتمام وبمسؤولية، وإجابة شافية تشخص واقعه، وإجراء ملموس ينهي معاناته، مؤكِّدًا عى أنَّ المؤسَّسة لديها إمكانات هائلة ولديها كفاءات وموارد بشرية مؤهّلة ومدرّبة، لاتِّخاذ خطوات عملية، خاصَّةً بعدما نجحت بإطلاق التطبيق الجديد المطوّر والشامل لخدماتها، للأفراد على الهواتف الذكية.
ولفت الصبيحي إلى أنَّ الخدمة الفعالة لا تُقاس بحجم الحملات أو الخطط الإعلامية ولا بالشعارات والعناوين اللافتة، بل بالقدرة على تقديم ردود فورية مقنعة، ومعالجة العوائق بصورة ناجحة وسريعة.
وتساءل عن جدوى استراتيجيات الاتصال والتواصل، إن كانت تتساقط أمام مواطن يحاول مرارًا التواصل مع مركز الاتصال دون استجابة، فضلًا عن أنَّه لو استطاع الوصول بعد مشقة، فإنَّه لا يجد إجابة شافية مكتملة، وإن وجد، فلا يلمس نتيجة حقيقية على أرض الواقع.
وبيَّن الصبيحي أنَّ المشكلة لا تقف عند حدود الاستفسارات الأولية، بل تتعداها إلى التساؤل الملحّ "من يحل مشكلات المتعاملين الحقيقية؟ ومن يعالج التأخير الكبير والمضني أحياناً في نظر الملفات والمعاملات أمام اللجان المتعددة داخل المؤسسة؟ ،فإذا كان الوصول إلى مُجرَّد موظَّف يرد على الهاتف يتطلب محاولات مضنية، فكيف ومتى سيتسنى للمواطن متابعة تفاصيل معاملته المعقدة؟".
وأشار إلى أنَّ القنوات المتاحة حاليًّّا لم تعد تكفي، والموجود بالفعل منها يحتاج إلى تفعيل عالي المستوى، ولتجاوز هذه الفجوة بات من الضروري الاتجاه فوراً نحو خطوات عملية، تشمل فتح نوافذ وقنوات للتواصل الفوري، من خلال التَّوسُّع في استخدام وسائل التَّواصل الذَّكيَّة والمُباشرة التي تضمن وصول الاستفسار ومعالجته فوراً.
وأضاف الصبيحي أهمّيّة تخصيص فريق ديناميكي ميداني وإلكتروني، عبر إدارة مُتخصِّصة تمتلك الصلاحيات للتَّعاطي المباشر مع الجمهور، وجاهياً وإلكترونياً ورقمياً، وبحث أسباب التَّأخير في المعاملات، وتفكيك العوائق الإدارية دون تعقيد.
وتابع أنَّه لابُدَّ من تفعيل الرقابة على أداء مركز الاتصال "Call Center" بهدف ضمان السرعة في الرد وتقليل أوقات الانتظار، وربطه بنظام متابعة إلكتروني يمنح المواطن إجابة رقمية دقيقة عن حالة ملفه، ولعل إطلاق المؤسسة بالأمس لتطبيق الضمان المتطور على الهواتف الذكية للأفراد يساعد في ذلك.
ولفت الصبيحي إلى وضع سقوف زمنية ملزمة للجان البت في المعاملات والاعتراضات لضمان عدم تجميد حقوق الناس لشهور طويلة، انطلاقًا من أنَّ مؤسَّسة الضمان هي السند الحقيقي للعمال والأسر الأردنية، فيجب أن تكون قنواتها مفتوحة بكفاءة وعلى جميع الأصعدة.
ونوَّه إلى أنَّ المواطن لا يطلب المستحيل، إذ أن جُلَّ ما يحتاجه أذن صاغية باهتمام وبمسؤولية، وإجابة شافية تشخص واقعه، وإجراء ملموس ينهي معاناته، مؤكِّدًا عى أنَّ المؤسَّسة لديها إمكانات هائلة ولديها كفاءات وموارد بشرية مؤهّلة ومدرّبة، لاتِّخاذ خطوات عملية، خاصَّةً بعدما نجحت بإطلاق التطبيق الجديد المطوّر والشامل لخدماتها، للأفراد على الهواتف الذكية.
