استمع مجلس الوزراء خلال جلسته التي عقدت برئاسة رئيس الوزراء الدكتور عمر الرزاز أمس الاول الثلاثاء، إلى عرض قدمته وزير الدولة لتطوير الأداء المؤسسي ياسرة غوشة حول النتائج النهائية لمشروع المتسوق الخفي بعد مرور عام على إطلاقه.

وأشارت غوشة إلى أن المتسوق الخفي نفذ خلال العام الماضي ما يقارب نحو 4915 زيارة على المراكز الخدمية في جميع مناطق المملكة، شملت 3300 زيارة ميدانية، و1500 اتصال هاتفي، و115 زيارة للمواقع الإلكترونية لتلك المراكز.

وبينت أن من بين 452 مركزاً تمت زيارتها، حصل 44 مركزاً على تقدير ممتاز، بينما حصل 377 مركزاً على تقدير متوسط، و 32 على تقدير ضعيف .

ولفتت غوشة إلى أن 231 مركزاً أظهر تحسناً في خدماته عقب إرسال الملاحظات لها، بينما بلغ عدد المراكز التي تراجعت أو حافظت على نفس مستوى خدماتها 221 .

وفيما يتعلق بخدمة الاتصال الهاتفي، أوضحت غوشة أن 62 مركزاً حصل على تقدير أداء ممتاز، و73 على تقدير متوسط، بينما بلغ عدد المراكز التي حصلت على تقدير ضعيف 284 مركزاً.

وأشارت وزير الدولة لتطوير الأداء المؤسسي إلى أن المستشفيات والمراكز الصحية،والدوائر التي تم رصد ملاحظات عليها من المواطنين عبر منصة بخدمتكم ووسائل التواصل الاجتماعي، حظيت باهتمام وتركيز في الزيارات، وذلك للتأكد من مدى جودة الخدمات التي تقدمها.

ولفتت إلى أن المتسوق الخفي أجرى العديد من الزيارات لكل مركز خدمة وبأوقات مختلفة للتأكد من الملاحظات الواردة عليه، مؤكدة أن إدارة تطوير الأداء المؤسسي والسياسات في رئاسة الوزراء تزود الدوائر المعنية بالملاحظات الواردة على خدماتها المقدمة للجمهور عقب كل زيارة لتحسينها.

وطلبت إدارة تطوير الأداء المؤسسي والسياسات في رئاسة الوزراء - بحسب غوشة- من الدوائر المعنية تزويدها بخطط تحسينية على الملاحظات الواردة في تقارير المتسوق الخفي وستقوم بمتابعة تنفيذ تلك الخطط عن كثب.

وفي السياق ذاته، عمم رئيس الوزراء الدكتور عمر الرزاز بإرسال نتائج المتسوق الخفي إلى الوزارات والدوائر والمؤسسات الحكومية لتقوم كل منها باتخاذ الإجراءات اللازمة لتحسين مستوى الأداء وضبط جودته.

وأشار التعميم إلى تكليف الوزير أو المرجع المختص باتخاذ الإجراءات اللازمة لتكريم المراكز التابعة لدائرته، والتي أظهرت نتائج زيارات المتسوق الخفي حصولها على أعلى العلامات وأفضل النتائج، مع التأكيد على أهميّة إبراز قصص النجاح.

وأكد أهمية متابعة خطط تحسين الأداء وتجويده المعدة من قبل الوزارات والدوائر والمؤسسات الحكومية، والإجراءات التي تتخذها لتعزيز نقاط قوتها وتجاوز مكامن الضعف والقصور في أدائها.

كما أكد التعميم على إعداد أسس تضمن ربط نتائج تقييم الخدمات الحكومية بجميع قنواتها( المتسوق الخفي، ومنصة بخدمتكم، وقيم تجربتك، ومسح جودة الخدمات، ونتائج تقرير الجوائز ذات العلاقة)، بتقييم الأداء المؤسسي والفردي، مع التأكيد على التنسيق مع الوزير أو المرجع المختص لاتخاذ الإجراءات اللازمة لربط نتائج تقييم « المتسوق الخفي» للمراكز التابعة لدائرته بتقييم الأداء الفردي والمؤسسي لموظفي دائرته.

وبحسب التعميم، يتم تكليف القيادات الحكومية في كل دائرة بقضاء يوم عمل في كل مركز من المراكز التابعة لدائرته/ لدائرتهم، والتي أظهرت تدنيا في الأداء وفق نتائج محور «الزيارات الميدانية»، على أن يتم إعداد تقرير عن ذلك وخطة عمل لتحسين الأداء خلال مدة أقصاها 100 يوم بالتعاون مع مدير المركز ذاته ومدير التطوير المؤسسي في الدائرة الحكومية، ورفعهما للمرجع المختص في الدائرة، ليتم اعتمادها من قبل مديرية تطوير الخدمات الحكومية في إدارة تطوير الأداء المؤسسي والسياسات في رئاسة الوزراء.

كما تقوم القيادات الحكومية بمتابعة المراكز الحاصلة على تقدير 60 بالمئة فما دون وفق نتائج محور « الاتصال الهاتفي» واتخاذ الإجراءات الإدارية اللازمة لضمان تسريع واستدامة الاستجابة لاتصالات المواطنين وإيلاء هذه الاتصالات الاهتمام اللازم الذي يحقق أعلى درجات رضا متلقي الخدمة.

يذكر أن مشروع المتسوق الخفي الذي يتمّ تنفيذه بالتنسيق مع إدارة تطوير الاداء المؤسسي والسياسات في رئاسة الوزراء، ومركز الملك عبد الله الثاني للتميز، انطلق في شهر آذار 2019م، وكانت نتائجه تعرض على شكل تقارير دوريّة أمام مجلس الوزراء.